Por Ronald Bragarbyk*
A pandemia acelerou a transformação digital em diversos setores e,com a indústria de serviços financeiros, não foi diferente. Um levantamento realizado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) aponta que sete em cada dez operações bancárias feitas no país em 2021, foram processadas por meios digitais. Com o mobile banking como protagonista, a tecnologia eliminou longas filas e mostrou oportunidades para reimaginar as experiências bancárias. Assim, além de oferecer tarifas competitivas pelos produtos e serviços prestados, o investimento em inteligência artificial (IA) passou a ser prioridade para melhorar a experiência do usuário e automatizar tarefas e processos repetitivos. Neste cenário, o uso de chatbots com WhatsApp para bancos e fintechs tem ganhado cada vez mais espaço e se tornado a forma de atendimento mais conveniente para os usuários.
Segundo o relatório Business Insider, 67% dos clientes já estão usando chatbots para suporte ao cliente. E você deve estar se perguntando “mas por que o setor bancário, que é tão tradicional, está migrando para o comércio conversacional?”. Pois bem, é muito simples. Além de ser um sistema econômico, o bot é capaz de entregar uma comunicação personalizada, potencializar o diálogo e auxiliar os usuários em diversas consultas rápidas. Mas vale um rápido lembrete: as empresas só podem enviar conteúdos para os clientes que tenham autorizado previamente – o que chamamos de opt-in.
Bom, se antes o chatbot era visto apenas como uma ferramenta de atendimento ao cliente, essa tecnologia agora está cumprindo um papel de destaque na geração de novos negócios, especialmente na redução do ciclo de vendas. E digo isso porque, desta maneira, os bancos e fintechs conseguem entender as reais necessidades do usuário e fornecer informações precisas no momento correto. No quesito vendas, o bot, quando aplicado à estratégia da empresa, é capaz de oferecer um processo mais rápido, mais eficiente e, em geral, mais inteligente. Ou seja, de qualquer lugar, o cliente consegue contratar um seguro, fechar um investimento e até mesmo adquirir um cartão de crédito que seja mais vantajoso para o seu momento.
E se antes, a conversa com as instituições financeiras começavam pessoalmente ou por telefone, hoje em dia a empresa recebe imediatamente o nome e o número de telefone do usuário, permitindo uma comunicação personalizada que transforma desconhecidos em clientes.
Atualmente muito se discute sobre a importância da experiência do cliente. Em muitos casos, os questionamentos recebidos por bancos e fintechs podem ser básicos e transacionais. Diante desta situação, o atendimento pode ser resolvido rapidamente por um bot capaz de entregar respostas automatizadas e fazer com que a equipe ganhe tempo e se concentre em atividades complexas que requerem o apoio de um agente humano.
Além disso, como os e-mails podem ser ignorados ou verificados com pouca frequência, o WhatsApp também pode facilitar a comunicação de outros projetos, como por exemplo, o programa de fidelidade. Assim, o usuário consegue receber atualizações sobre o saldo de pontos e até mesmo lembretes de recompensa. Outros alertas instantâneos com ofertas ou notificações de saldo da conta-corrente, saque, compras com cartão de débito, pagamento online e até mesmo checagem do limite disponível no cartão de crédito podem ser emitidos com o uso da IA.
E com isso, vemos que o que era tendência, hoje se tornou realidade e as empresas que abraçarem esta oportunidade no comércio conversacional estarão na frente para se diferenciar e fidelizar os clientes. E não se esqueça: todo relacionamento começa com uma simples (e boa) conversa.
Ronald Bragarbyk é Country Manager da CM.com
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